O cliente fiel consome mais!
De acordo com dicionário Aurélio (2010), fidelidade é o mesmo que ser fiel, a fidelização resulta em ser leal, ter firmeza, ser constante e firme nas afeições e nos sentimentos.
A definição de fidelização significa também converter o cliente de um eventual comprador para um comprador mais frequente, que mantenha um vínculo com a determinada empresa, aquele que retorna para a próxima compra, que gosta, divulga o nome da empresa e que recomenda para as demais pessoas e amigos, criando, assim, um relacionamento de longo prazo.
Entende se que a fidelização é um conjunto de estratégias e ferramentas que, aplicadas corretamente, possibilitam a retenção dos clientes e que buscam sempre impedir que o consumidor vá para a concorrência.
Ainda de acordo com Sachs (2015), a fidelização de clientes consiste no desenvolvimento de um relacionamento construtivo e duradouro entre empresa, colaboradores, produtos e clientes.
Logo, percebe-se que para utilizar-se desse conceito dentro das organizações e garantir o sucesso no mercado, se faz necessário planejar e implantar programas capazes de atrair e manter os clientes fiéis.
Assim sendo, quanto mais fiel for o cliente, menor será o custo com a retenção e recuperação de clientes e maior será o aumento das vendas.
Clientes fiéis reclamam para resolver o problema, pois além de querer ver seus problemas resolvidos, confiam e acreditam na empresa.
Já os clientes infiéis deixam de comprar e ainda falam mal da empresa, influenciando negativamente outras pessoas e como consequência diminui as vendas e aumenta as despesas da organização.
Segundo Castro (2008), para garantir e assegurar seus clientes fiéis, as organizações necessitam não somente de um bom atendimento e produtos de qualidade, pois, por mais que elas venham dispor de boas características, não possuem garantia que seu cliente deixe de comprar determinados produtos ou serviços no concorrente, e é exatamente isto que a fidelização de clientes trata na organização, trazer uma maior longevidade na relação entre ambas as partes, pois obter a preferência do cliente não é uma tarefa fácil, e qualquer deslize pode significar a desestruturação do relacionamento entre cliente e organização, podendo causar a sua perda.
De acordo com Troccoli (2009), conquistar novos clientes está cada vez mais difícil, em razão de uma série de fatores como, por exemplo, a concorrência acirrada no mercado e o alto custo para divulgação dos produtos.
Autora: Lucineide Cruz